Trois façons de brancher un formulaire
Un formulaire de site qui envoie un courriel, c’est une demande qui dépend de la personne qui ouvre la boîte ce matin-là. Relié au CRM, il crée une fiche, attribuée à quelqu’un, avec une date. Il y a trois façons de faire le lien.
Le formulaire Web de Zoho CRM. On le monte dans Zoho, on choisit les champs, et Zoho donne un code à coller dans la page. C’est le plus direct. Il sert pour les prospects, les contacts, les demandes de service et les modules qu’on a créés soi-même.
Zoho Forms. C’est l’outil de formulaires de Zoho, relié au CRM. On le prend quand le formulaire est plus riche : plusieurs étapes, des fichiers joints, des questions qui dépendent des réponses.
L’API de Zoho CRM. Le site garde son propre formulaire, à son image, et envoie la demande au CRM par programme. C’est le choix d’un site sur mesure. Il demande du développement, et il se fait côté serveur, pas dans le navigateur.
Les étapes, dans l’ordre
Décider où tombe la demande
Quelqu’un qui écrit pour la première fois est un prospect. Ce n’est pas encore un client. Dans Zoho CRM, on le fait donc arriver dans les prospects, et on le convertit quand la vente avance. Faire arriver tout le monde dans les contacts mélange les curieux et les clients.
Choisir peu de champs
Chaque champ du formulaire est une colonne à tenir dans le CRM. Le nom, le courriel, le téléphone, et ce que la personne cherche. Pour cette dernière question, une liste de choix vaut mieux qu’un texte libre : on peut ensuite trier et compter.
Ajouter les champs cachés
Le formulaire peut envoyer des valeurs que le visiteur ne voit pas : la page d’où il écrit, la campagne qui l’a amené. C’est ce qui permet, six mois plus tard, de savoir d’où viennent les bonnes demandes.
Régler l’attribution et les avis
Une demande sans responsable n’est à personne. On règle à qui elle est attribuée, par une règle si plusieurs personnes vendent. On règle aussi deux courriels : un avis à la personne responsable, et un accusé de réception au visiteur.
Protéger le formulaire
Un formulaire public attire les robots. Zoho CRM offre un captcha et permet de n’accepter que les envois qui viennent de votre domaine.
Tester avec une vraie demande
On remplit le formulaire comme un client. On vérifie que la fiche arrive, avec tous ses champs, à la bonne personne, et que les deux courriels partent.
Les pièges
- Les doublons. Un client qui écrit deux fois crée deux fiches, si rien n’est prévu. On décide d’avance sur quel champ Zoho reconnaît une personne, le courriel le plus souvent.
- Le code qu’on retouche. On peut habiller le formulaire aux couleurs du site. Mais Zoho y place des champs cachés qui lui sont propres : si on les retire, le formulaire cesse de fonctionner.
- L’infolettre. Inscrire à une infolettre demande un consentement exprès. Une case à cocher, vide au départ, et une trace de la date.
- La Loi 25. Au moment de recueillir un renseignement personnel, on dit pourquoi on le recueille, avec un lien vers la politique de confidentialité.
- La suite. Le formulaire crée la fiche. Il ne rappelle pas le client. Sans un rappel dans le CRM et quelqu’un pour le suivre, on a seulement déplacé la boîte de courriels.
Ce qu’on a fait chez Formatrad
Formatrad donne des formations en santé et sécurité au travail partout au Québec : caristes, nacelles, SIMDUT, cadenassage, espaces clos, et des formations sur mesure.
Personne ne voyait clairement qui avait suivi quelle formation, ni où en était chaque client. Les demandes arrivaient par le formulaire du site et l’infolettre, et le suivi se refaisait à la main, courriel par courriel.
On a monté Zoho CRM autour de ce qu’elle vend : les formations, les prospects et les clients. Puis on l’a relié à son site web : le formulaire et l’infolettre arrivent directement dans le CRM. On s’occupe aussi de son soutien informatique de base, du côté Microsoft.
Formatrad est cliente d’Actif depuis environ un an et demi, et on la suit encore.
Ce que ce cas montre : un formulaire a besoin d’un endroit rangé où tomber. Le CRM se monte autour de ce que l’entreprise vend, et le formulaire s’y branche.
Quand ce n’est pas la bonne solution
Si vous recevez deux demandes par mois, une boîte de courriels bien tenue suffit. Un CRM dont personne ne se sert est un outil de plus à payer.
Si ce que le visiteur veut, c’est un rendez-vous, un agenda en ligne fait mieux qu’un formulaire : il choisit son heure, et vous n’avez pas à le rappeler pour la fixer.
Si vous utilisez déjà un autre CRM et qu’il vous convient, la même logique s’applique avec ses propres formulaires. Il n’y a pas de raison de changer d’outil pour un formulaire.
Et si votre Zoho existe déjà mais que personne ne l’ouvre, le formulaire n’est pas le premier chantier. On commence par remettre le CRM d’aplomb. C’est une des deux situations de notre page Transformation numérique.